В России вступило в силу новое положение об Информационно-аналитической системе мониторинга качества государственных и муниципальных услуг (ИАС МКГУ). Документ утверждён Министерством экономического развития РФ и значительно расширяет возможности системы. Отныне она охватывает все государственные и муниципальные услуги, вне зависимости от канала их получения — в МФЦ, на портале Госуслуг или через ведомственные платформы.
Ключевым нововведением стало внедрение аналитического модуля на базе BI-технологий, что позволяет не только собирать и хранить отзывы граждан, но и в реальном времени анализировать качество предоставления услуг. Такая автоматизация делает возможным непрерывный мониторинг, а также выявление системных проблем и точек роста на основе объективных данных.
Что представляет собой ИАС МКГУ:
-
Единая цифровая платформа, где агрегируются сведения о ходе оказания госуслуг;
-
Система сбора обратной связи от заявителей — как в виде оценок, так и текстовых комментариев;
-
Механизмы визуализации и анализа данных, позволяющие органам власти видеть полную картину качества обслуживания.
Благодаря обновлённой системе, субъекты Российской Федерации и федеральные ведомства смогут оперативно выявлять сбои, отслеживать недовольство граждан, а также оценивать влияние тех или иных управленческих решений на пользовательский опыт. Более того, информация доступна в структурированном виде, что значительно упрощает подготовку отчётности и принятие решений.
Почему это важно:
-
Качество предоставления услуг — один из важнейших показателей эффективности госаппарата;
-
Мониторинг позволяет внедрять бережливые технологии, улучшать работу «фронт-офисов», сокращать очереди и повышать удовлетворённость граждан;
-
Автоматизация исключает влияние субъективного фактора и даёт объективную картину реального положения дел.
Ранее сбор обратной связи был фрагментирован и зависел от усилий отдельных учреждений или регионов. С внедрением единой аналитической системы государство получает прозрачный инструмент управления качеством на всех уровнях — от конкретного окна в МФЦ до федерального ведомства.
В рамках работы ИАС МКГУ также предусмотрена возможность отслеживания метрик вовлечённости пользователей, анализа отказов в услугах, оценки временных затрат на получение результата, а также детализация по типам обращений, каналам подачи и демографическим параметрам пользователей.
Минэкономразвития России подчёркивает, что развитие аналитической системы — это шаг к построению по-настоящему клиентоориентированной модели госуправления, где в центре внимания — гражданин, его комфорт и доверие к государственным институтам.
Ожидается, что уже в ближайшее время регионы смогут использовать систему не только для текущего контроля, но и для стратегического планирования, оценки эффективности внедряемых цифровых решений и формирования адресных мер по повышению качества.