В конце июня 2022 года в Липецке работает всероссийская конференция по предоставлению государственных услуг. Здесь представляют и обсуждают лучшие практики многофункциональных центров по всей России.
МФЦ Тульской области представили проект по использованию искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения работы горячей линии. В этих целях ИИ уже давно применяется в банковском секторе, и специалисты отмечают, что оптимизация действительно повышает уровень обслуживания путем уменьшения ожидания клиента на телефонной линии. Если раньше требовалось ждать, пока освободится оператор, то сегодня ИИ с помощью простых вопросов решает значительную часть обращений граждан. В итоге сотрудники горячей линии работают именно с теми запросами, которые требуют человеческого участия.
«Николай», голосовой помощник тульских многофункциональных центров, успешно трудится на благо граждан уже второй год. Создателем выступил Единый контактный центр при Правительстве области. Его высокий профессионализм отметили на Гайдаровском форуме, где «Николай» победил в номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления».
«Николай» оснащен модулями распознания речи, семантического анализа текста и управления сценарием диалога. Как отметила директор областного МФЦ Е. Солдатова, голосовой помощник работает в круглосуточном режиме. Он консультирует почти по всем востребованным госуслугам, записывает на прием и проверяет статус готовности дел.