Проект организации службы психологической поддержки персонала МФЦ Санкт-Петербурга одержал победу в номинации «Лучшая кадровая технология в сфере мотивации персонала» и отмечен Дипломом Губернатора Санкт-Петербурга Александра Беглова. Награда подтверждает: современный сервис «одного окна» невозможен без системной заботы о людях, которые ежедневно помогают горожанам получать государственные и муниципальные услуги.
Что это за проект
Служба психологической поддержки — это комплексная модель развития благополучия сотрудников фронт-офиса и руководителей. В её основу вошли:
-
индивидуальные консультации и супервизии для разбора сложных кейсов общения с заявителями;
-
тренинги по стресс-менеджменту, профилактике выгорания, сервисной коммуникации и управлению конфликтами;
-
«горячая линия» и онлайн-поддержка для оперативных запросов;
-
регулярные опросы вовлечённости и индикаторы благополучия, связанные с KPI качества обслуживания;
-
библиотека цифровых материалов: чек-листы, короткие практики, сценарии «трудного диалога», микро-обучение на рабочем месте.
Почему это важно для сервиса «одного окна»
Высокий поток обращений, регламенты разных ведомств и постоянные изменения создают стрессовую среду. Психологическая поддержка:
-
снижает эмоциональное выгорание и текучесть кадров;
-
повышает устойчивость в пиковые часы и качество консультаций «с первого раза»;
-
развивает культуру бережной коммуникации и эмпатию к посетителям;
-
уменьшает количество ошибок при оформлении документов.
Эффект для горожан
Непосредственный результат — предсказуемый и внимательный сервис: меньше времени у окна, чёткие разъяснения по документам, корректное оформление с первого визита. Для посетителей это означает меньше повторных обращений и понятный путь получения услуги.
Как проект встроен в мотивацию
Инициатива связана с кадровой политикой МФЦ: персональные траектории развития, наставничество, нематериальное признание за сервисные достижения, обратная связь 360° и аналитика влияния благополучия на ключевые метрики (скорость, качество, удовлетворённость).
Что дальше
Планируется расширить формат онлайн-сессий, запустить регулярные «психологические паузы» на сменах, расширить супервизии для администраторов залов и интегрировать микро-обучение в информационные системы рабочих мест. Лучшие практики будут тиражироваться в офисах сети.
Итог: победа проекта психологической поддержки персонала в конкурсе кадровых технологий подтверждает лидерство МФЦ Санкт-Петербурга в сервисных стандартах. Забота о благополучии сотрудников напрямую конвертируется в скорость, точность и комфорт для жителей — именно так строится современная модель госуслуг, ориентированная на человека.