Одним из основных направлений развития многофункциональных центров должна стать цифровизация многих процессов обработки заявлений. В настоящее время Минэкономразвития России прорабатывает различные технологические решения, которые в скором времени будут внедрены в работу центров «Мои документы». Тем временем в регионах также продумывают варианты перевода рабочих процессов в электронный формат.
Одним из лидеров информатизации работы считается МФЦ Новосибирска – в столице Сибири одним из сотрудников МФЦ стал робот Николай. Презентация уникальной разработки прошла на Совете по развитию цифровой экономики.
Появление Николая значительно разгрузило работу контакт-центра – робот отвечает на самые распространенные вопросы заявителей, например, о режиме работы офисов, порядке получения различных услуг. В настоящее время около 70% звонков в контакт-центр обрабатывается роботом, к живым специалистам поступают только обращения, которые он не смог распознать или с нестандартными вопросами.
Кроме того, робот используется и в качестве чат-бота на официальном сайте новосибирского МФЦ. Разработчики отмечают, что программный комплекс робота Николая сформирован таким образом, что он может быть в короткие сроки внедрен в работу МФЦ любого региона. В Минэкономразвития России не исключают, что такой проект будет реализован в масштабах всей страны.
