9 сентября 2021 года в Москве стартовал IV Форум социальных инноваций регионов. На пленарном заседании «Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» мировой эксперт в области культуры сервиса Джон Шоул признал высочайший уровень качества услуг в офисах «Мои документы» города Москвы.
Джон Шоул — американский бизнесмен, специалист в области культуры сервиса, основатель и Президент компании Service Quality Institute, член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями США. Он в течение 40 с лишним лет обучает лучшие мировые компании стратегиям обслуживания, создал первую в истории программу по работе с клиентами, а также создал множество книг по этой тематике.
«Вы во многом начинаете опережать Запад. В центрах госуслуг «Мои Документы» я увидел заботу о своих сотрудниках и клиентах. И это прекрасно. Офисы «Мои Документы» работают 7 дней в неделю без выходных. Хорошо, когда есть возможность слушать клиента и делать так, как он хочет. В США нет ни одного государственного агентства, которое так работает», — заявил Джон Шоул.
Предприниматель поучаствовал также в работе форума «Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства». В процессе мероприятия обсуждались вопросы клиентоцентричной модели развития государственных услуг, стандарты центров «Мои Документы» и искреннего сервиса.
По мнению Шоула московские центры обслуживают посетителей лучше, чем коммерческие компании. «Только подумайте: государственное учреждение опережает по уровню сервиса коммерческие компании. Это рождает доверие», — одобрил работу московских специалистов мировой эксперт.
В ходе посещения российской столицы эксперт захотел лично оценить так называемый искренний сервис офисов «Мои Документы» и был приятно удивлен уровнем обслуживания и множеством дополнительных возможностей для посетителей.
Джон Шоул пришел в центр госуслуг Пресненского района под видом обычного получателя государственных услуг для иностранных граждан. Он был обезоружен тем, с какой готовностью специалисты центра стремились оказать помощь, чтобы решить вопрос. Гостю даже удалось пройти медицинское обследование в новейшем диагностическом комплексе. Бизнесмен одобрил эффективную деятельность специалистов, их доброжелательное отношение к посетителям. Эксперта приятно удивило и то, что работники офиса свободно общаются с зарубежными посетителями на английском языке.
Во время посещения флагманских центров «Мои Документы» — ЮВАО и ВАО Джон Шоул обратил внимание на дополнительные сервисы.
Во флагмане ЮВАО он захотел воспользоваться услугами фотоателье «Мое фото», а также получил полезные рекомендации по здоровому образу жизни от робота-диагноста.
Во флагмане «Мои Документы» ВАО роботы-андроиды Даша и Алекс рассказали гостю обо всех социально значимых городских проектах. Кроме того, Джон Шоул побывал в кабинете для регистрации брака в неторжественной обстановке, в результате чего окончательно убедился, что московские центры госуслуг делают для людей больше, чем положено по регламенту.
Во Дворце госуслуг на ВДНХ эксперт осмотрел музейно-выставочный комплекс истории государственной службы.
