«У меня взломали аккаунт на Госуслугах! Что делать?» — такие обращения всё чаще слышат специалисты фронт-офиса. В условиях активной цифровизации доступ к личному кабинету на портале Госуслуг стал ключевым для оформления большинства государственных услуг, а значит и для мошенников. Именно поэтому от грамотных и быстрых действий сотрудника МФЦ сегодня зависит безопасность данных граждан и сохранность их средств.
МФЦ Свердловской области при поддержке Центра стратегических разработок и межрегиональной команды Клуба лидеров изменений МФЦ разработал видеоинструкцию по комплексной помощи заявителям, столкнувшимся с взломом аккаунта. Материал предназначен для сотрудников всех офисов МФЦ и выездных подразделений, чтобы обеспечить единый и уверенный алгоритм работы в подобных ситуациях.
Что включает инструкция
В видео разъясняется последовательность шагов, которую нужно применить при обращении гражданина:
-
как оперативно проверить подлинность аккаунта и историю активности;
-
какие способы восстановления доступа можно использовать в зависимости от ситуации;
-
как заблокировать скомпрометированные способы входа;
-
каким образом оформить заявление о компрометации данных;
-
что объяснить заявителю о дальнейших мерах безопасности и отслеживании операций.
Особое внимание уделено работе с эмоциональным состоянием заявителя. Мошеннические вмешательства часто вызывают стресс, тревогу и ощущение угрозы. Инструкция включает формулировки и модели поддерживающего общения, позволяющие сотруднику МФЦ помочь человеку чувствовать себя в безопасности и контроле ситуации.
Почему это важно
Взлом аккаунта на Госуслугах может привести к:
-
несанкционированному оформлению услуг и выплат,
-
утрате контроля над цифровой подписью,
-
доступу злоумышленников к персональным данным,
-
финансовым потерям.
Правильные действия в первые минуты обращения значительно снижают риск негативных последствий. Единая методика позволит всем офисам МФЦ оказывать комплексную и понятную помощь вне зависимости от района и опыта специалиста.
Роль МФЦ
МФЦ остаётся первой точкой, куда граждане обращаются за решением сложных и чувствительных ситуаций. Возможность оперативно восстановить доступ, заблокировать подозрительные действия и поддержать человека — ключевой элемент доверия к системе госуслуг.
Итог: МФЦ Свердловской области сформировал понятный и единый алгоритм действий на случай взлома аккаунта на Госуслугах. Теперь сотрудники центров смогут быстрее и точнее помогать гражданам, снижая риски мошенничества и повышая безопасность использования цифровых сервисов.