В столице Северо-Запада отметили лидера сервисных преобразований: проект организации службы психологической поддержки персонала МФЦ Санкт-Петербурга победил в номинации «Лучшая кадровая технология в сфере мотивации персонала» и удостоен Диплома Губернатора Санкт-Петербурга Александра Беглова. Награда закрепляет статус городской сети «Мои Документы» как работодателя, который системно заботится о благополучии сотрудников и качестве обслуживания граждан.
В чём суть проекта
Служба психологической поддержки объединяет несколько инструментов:
-
индивидуальные консультации для сотрудников и руководителей;
-
регулярные тренинги по стресс-менеджменту, эмоциональному выгоранию и сервисной коммуникации;
-
«горячую линию» и онлайн-поддержку для оперативных запросов;
-
анонимные опросы благополучия и мониторинг факторов стресса на рабочих местах;
-
программу поддержки руководителей (supervisor support) — разбор сложных кейсов, профилактика конфликтов в зале;
-
библиотеку цифровых материалов: чек-листы, мини-курсы, дыхательные практики, сценарии «трудных диалогов» с заявителями.
Почему это важно для сервиса «одного окна»
Работа в МФЦ — это высокий поток обращений, ответственность за результат и постоянные изменения регламентов. Психологическая поддержка помогает:
-
снижать уровень эмоционального выгорания и текучести кадров;
-
повышать устойчивость к стрессу в часы пик и при конфликтных ситуациях;
-
укреплять культуру бережной коммуникации;
-
поддерживать качество консультаций и точность приёма документов.
В итоге граждане получают более предсказуемый и внимательный сервис: меньше ошибок, быстрее обработка, больше эмпатии на линии фронт-офиса.
Как организована мотивация
Проект встроен в систему управления персоналом и связан с целями качества:
-
персональные траектории развития и «витрина навыков» для специалистов;
-
нематериальная мотивация: признание, внутренние конкурсы сервиса, наставничество;
-
обратная связь «360°» с фокусом на клиентоцентричность;
-
аналитика влияния благополучия на показатели NPS, скорость обслуживания и долю обращений «с первого раза».
Первые эффекты и масштабирование
По результатам внедрения отмечены рост вовлечённости и снижение конфликтности, а также улучшение показателей очного обслуживания. Лучшие практики планируется масштабировать: расширить формат онлайн-сессий, добавить краткие «психологические паузы» в графике, внедрить микро-обучение в рабочие места специалистов, развить супервизии для администраторов залов.
Роль МФЦ в городской экосистеме
Награда показывает: качественный сервис начинается с заботы о сотрудниках. Инвестиции в психологическую устойчивость фронт-офиса напрямую конвертируются в удобство для петербуржцев — от первых минут в электронной очереди до корректно оформленного заявления.
Итог: признание проекта психологической поддержки персонала как лучшей кадровой технологии — это не только победа МФЦ Санкт-Петербурга, но и важный сигнал всей отрасли: современные госуслуги невозможны без системной работы с мотивацией и благополучием людей, которые ежедневно помогают горожанам.