МФЦ Курской области одержал победу в ежегодном грантовом конкурсе «Бережливая инициатива» в направлении «Предоставление государственных и муниципальных услуг» с проектом «Оптимизация процесса информирования заявителей». Конкурс проводится Фондом гуманитарных и просветительских инициатив «Соработничество» при поддержке Госкорпорации «Росатом». Эксперты отметили практическую результативность, масштабируемость и быстрый эффект для граждан.
В чём суть проекта
Команда МФЦ проанализировала «узкие места» клиентского пути — от записи до получения результата — и выстроила сквозную систему информирования:
-
единые сценарии SMS/push-уведомлений о статусе обращения (принято, в работе, требуется дополнять документы, готово к выдаче);
-
персональные чек-листы по документам в электронном талоне и на бумажной расписке с QR-кодом на подробную инструкцию;
-
информирование о возможных оцифрованных альтернативах (что можно сделать онлайн без повторного визита);
-
автоматические напоминания о сроках хранения готовых документов и о риске пропуска регламентного срока;
-
понятные шаблоны разъяснений по отказам с рекомендациями, как исправить ситуацию «с первого раза».
Что это даёт заявителям
-
Прозрачность и предсказуемость. Гражданин всегда понимает, где сейчас его заявление и что делать дальше.
-
Меньше повторных визитов. Чек-листы и напоминания снижают долю «некомплекта» и возвратов.
-
Экономия времени. Информация приходит в удобном канале, а QR-код ведёт к точной инструкции именно по нужной услуге.
-
Доступность. Для посетителей без смартфона сохраняются печатные памятки и информ-панели в зале.
Измеримый эффект
За период пилота МФЦ зафиксировал:
-
снижение доли повторных обращений из-за некомплекта документов;
-
сокращение среднего времени у окна за счёт предзаполненных шаблонов разъяснений;
-
рост удовлетворённости (NPS/CSI) и доли заявок, закрытых «с первого визита»;
-
уменьшение нагрузки на линию консультаций благодаря унифицированным ответам и базе знаний.
Почему проект признали лучшим
Жюри отметило бережливый подход: минимум затрат на ИТ-доработки — максимум эффекта за счёт стандартизации сценариев, единого тона коммуникаций и «умных» напоминаний. Решение легко тиражируется: достаточно типовых шаблонов, интеграции с очередью и системой делопроизводства, а также обучения сотрудников фронт-офиса.
Что дальше
Курский МФЦ планирует:
-
расширить линейку уведомлений для сложных межведомственных услуг;
-
запустить омниканальные подписки (SMS, e-mail, мессенджеры, голосовые напоминания для социально значимых кейсов);
-
подключить проактивные подсказки: система заранее предупредит о документоведческих рисках по конкретной жизненной ситуации;
-
поделиться методическими материалами с коллегами из других регионов и вынести практику на федеральный уровень.
Победа МФЦ Курской области в «Бережливой инициативе» — это признание того, что качественный сервис начинается с понятной коммуникации. Чем точнее и своевременнее МФЦ информирует заявителя, тем быстрее гражданин получает результат, а сеть «Мои Документы» — устойчивый рост качества без лишних издержек.