Цифровая трансформация системы многофункциональных центров «Мои Документы» продолжает набирать обороты. Одним из самых ярких примеров внедрения инноваций стала система автоматического информирования заявителей с помощью голосового помощника «Аврора». Всего за три месяца успешной реализации проекта высокотехнологичная платформа совершила более 80 тысяч телефонных звонков гражданам, уведомляя их о готовности документов. Этот результат позволил в шесть раз сократить количество операций, которые ранее выполнялись вручную сотрудниками МФЦ.
Проект был запущен с целью оптимизации нагрузки на персонал и повышения оперативности взаимодействия с гражданами. Внедрение «Авроры» освободило значительные ресурсы, которые теперь могут быть направлены на более сложные задачи, требующие живого участия специалиста. В то же время граждане получают своевременную и понятную информацию в удобном формате — голосовой помощник сообщает о статусе заявления, дате и месте получения документов, а также при необходимости предлагает дополнительные рекомендации.
Система работает на базе технологий искусственного интеллекта и распознавания речи, что обеспечивает точность коммуникации и возможность масштабирования на все подразделения МФЦ. «Аврора» не просто зачитывает заготовленный текст — она умеет подстраиваться под конкретную ситуацию, использовать актуальные данные из информационных систем и действовать строго по регламентам, исключая ошибки и искажения.
Сотрудники МФЦ отмечают, что после внедрения автоматических звонков значительно снизилось количество повторных обращений и звонков на горячую линию. Люди стали лучше ориентироваться в сроках получения услуг, а качество клиентского пути заметно улучшилось. В дополнение к голосовым уведомлениям проект предусматривает интеграцию с мессенджерами и SMS-сообщениями — это расширит охват и даст пользователям выбор удобного канала связи.
Руководство системы «Мои Документы» подчеркивает, что цифровые инструменты не заменяют человека, а становятся надёжными помощниками в рутинных процессах. Использование таких решений как «Аврора» помогает делать работу центров более быстрой, точной и современной, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания.
Опыт автоматизированного информирования уже признан успешным и планируется к масштабированию в других регионах страны. В будущем «Аврора» сможет не только оповещать о готовности документов, но и собирать обратную связь, напоминать о сроках действия услуг и даже помогать в выборе подходящей процедуры.
МФЦ остаются флагманами в сфере клиентоориентированных сервисов, объединяя технологии и человеческое участие ради главной цели — удобства каждого заявителя.