С начала 2025 года голосовой помощник «Галина», внедрённый в систему многофункциональных центров «Мои Документы» Московской области, продемонстрировал впечатляющие результаты. С января цифровой оператор приняла более 450 тысяч входящих звонков, из которых свыше 280 тысяч были полностью обработаны без участия живого специалиста.
Этот проект стал частью масштабной цифровизации МФЦ и направлен на повышение доступности и оперативности консультационной поддержки граждан. Роботизированный голосовой помощник «Галина» способен быстро и точно отвечать на самые распространённые вопросы заявителей: режим работы центров, перечень необходимых документов, правила записи, статус заявлений, доступность услуг и многое другое.
Одним из ключевых достижений стало снижение нагрузки на колл-центры. Более половины всех обращений успешно закрываются на уровне автоматической обработки — это означает, что граждане получают нужную информацию без ожидания, очередей и переключений. Оставшаяся часть звонков, требующих индивидуального подхода, перенаправляется на операторов, которые теперь могут сосредоточиться на более сложных и нестандартных ситуациях.
Технология, лежащая в основе помощника, использует алгоритмы распознавания речи и обработки естественного языка. Это позволяет «Галине» понимать широкий спектр запросов, различать интонации и контекст, а также мгновенно находить нужные ответы в базе знаний. Если запрос выходит за рамки компетенции робота, он вежливо направляет заявителя к оператору, уже обладая всей необходимой информацией о теме звонка.
В МФЦ Московской области подчёркивают, что «Галина» — не замена живому общению, а эффективный помощник, обеспечивающий быструю реакцию на стандартные запросы. Такой подход помогает выстраивать более комфортный клиентский путь: гражданин получает точную информацию в любое время суток, а операторы освобождаются от повторяющихся рутинных звонков.
Особенно востребован робот в период высокой нагрузки — в преддверии праздников, в начале года и при изменениях в законодательстве. В такие периоды количество обращений резко возрастает, и именно голосовой помощник позволяет сохранить стабильный уровень сервиса, не увеличивая кадровую нагрузку.
Результаты внедрения «Галины» показали, что цифровые технологии не только повышают эффективность, но и формируют современный облик госуслуг — доступных, быстрых и понятных. В планах — дальнейшее расширение функционала: возможность получать персонализированную информацию, направлять заявления и даже управлять записями на приём.
МФЦ Подмосковья продолжают идти в ногу со временем, делая цифровые инструменты частью повседневной жизни граждан и повышая качество обслуживания за счёт инновационных решений.